RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS: Estudo da justiça percebida no e-commerce do mercado para Pets

Authors

Abstract

O consumidor dos canais de e-commerce está mais bem informado, atento e consciente em sua experiência de compras, aumentando suas exigências em relação às empresas. Nesse contexto, é impossível para as organizações garantir a excelência na prestação dos serviços em todas a jornadas de compras. Dado que as falhas são parte crítica da experiência do cliente, os varejistas precisam desenvolver estratégias de recuperação e retenção, com o objetivo de manter a satisfação, fidelidade e a confiança do consumidor.  Aplicando a Técnica do Incidente Crítico (TIC), este estudo tem por objetivo identificar as dimensões de justiça percebida mais relevantes no processo de recuperação de falhas de serviço de clientes do e-commerce do segmento para Pets, relacionando-os com o nível de satisfação com a tratativa do problema, a intenção de recompra e o tempo de resposta da empresa. Foi possível identificar maior relevância da justiça processual e interacional na satisfação e intenção de recompra, enquanto a justiça distributiva se mostrou menos relevante. Clientes deste segmento apresentam alto envolvimento emocional com a experiência de compras, privilegiando um contato ágil e empático da empresa. A identificação desses fatores poderá colaborar para as empresas do segmento de varejo para Pets conduzirem as estratégias de recuperação de serviços para os aspectos determinantes da satisfação e lealdade do consumidor. 

Author Biographies

  • Sandra Maria da Silva, PUC /SP

    Mestranda em Administração na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

    Professora de disciplinas de Marketing na Universidade Anhembi Morumbi e FMU Faculdades Metropolitanas Unidas. Coordenadora do Projeto do Laboratório de Pesquisa do curso de Administração na PUC SP. Possui Pós Graduação em Administração em Marketing pela FAAP, formação em Bacharel em Design Industrial com ênfase em Projeto de Produtos e especialização em Marketing Dirigido por Dados pela ABEMD. Profissional com mais de 25 anos de carreira construída na área Comercial e Marketing nos segmentos: industrial, varejo, seguros e comunicação.

  • Camila Ananias Cardoso, PUC /SP

    Mestranda em Administração pela PUC-SP. Graduada em Publicidade e Propaganda pela ESPM-SP (2005), com extensão em Marketing no Varejo pela FGV-SP (2007) e atualização em Marketing de Serviços pela ESPM-RJ (2010). Mais de dezessete anos de experiência em gestão da experiência do cliente em empresas como Livraria Cultura, Oi e Vivo, com foco no planejamento e execução de plano de marketing e comunicação,  gestão de equipes de atendimento e aplicação de processos e rotinas de relacionamento com o cliente em varejo B2C.

  • Diego Misael da Silva Motta, PUC /SP

    Mestrando em Administração pela Pontifica Universidade Católica de São Paulo (PUC - SP). MBA em Gerência Executiva de Recursos Humanos pela Universidade de Taubaté (2010). Pós-Graduação em Psicopedagogia Institucional pelo Centro Universitário Adventista de São Paulo - UNASP (2008). Graduação em Administração - Centro Universitário Teresa D'Avila - UNIFATEA (2006). Supervisor de Projetos Educacionais. Professor Universitário  e Tutor EAD. Palestrante. Profissional com experiência em gerência executiva de Recursos Humanos. Consultor especializado em Carreira, Educação Corporativa e Gerenciamento de Projetos.

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Published

2021-08-20

Issue

Vol. 11 No. 2 (2021)

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