DESIGN SCIENCE RESEARCH FOR DIGITALIZATION OF CUSTOMER SERVICE IN A CEMENT INDUSTRY

Authors

Abstract

With the globalization of markets and increasing competitiveness, organizations must present conditions to remain economically sustainable, seeking alternatives such as the use of tools for customer satisfaction. The objective of the study is to propose the development of an artifact that unifies customer service and sales direction systems, mapping and standardizing flows, as well as service procedures with the implementation of quality and efficiency indicators, following the methodological principles of the Design Science Research (DSR) approach. After the implementation of the artifact, named Atendejá, and with the possibility of identifying the increase or reduction of losses in service and, consequently, sales, the manager will be able to act on process improvements based on indicators and customer evaluations. Other problems may be diagnosed, and a new DSR cycle may support the evolution of the artifact or the possibility of a new platform, depending on the context, the agents involved, and the new objectives developed. The application of DSR in the distinct stages of development and implementation of the artifact allows for constant adaptation and continuous innovation in meeting customer satisfaction across different sectors.

Author Biographies

  • André Lozano Ferreira, Universidade Presbiteriana Mackenzie

    Doutorando em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, bolsista CAPES, na linha de pesquisa Conhecimento, Estratégia e Inovação. Integrante do projeto de pesquisa Inteligência Competitiva e Estratégias para Inovação (UPM/CNPq). Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2023). Graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário FEI (ESAN SP) (1997), com especialização em Administração - CEAG pela Fundação Getúlio Vargas, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, FGV EEAESP (2009). Possui experiência na área de Administração de Empresas, com ênfase em Transformação Digital, Tecnologia, Inovação, Gestão de Projetos e Recursos Humanos.

  • Gilberto Perez, Universidade Presbiteriana Mackenzie

    Livre Docente pela Universidade de São Paulo (USP/FEA - 2022): Departamento de Administração - Área de Métodos Quantitativos e Informática - Subárea Informática. Professor Visitante Senior (2021), na Faculty of Economics and Sociology (Cité scientifique, Villeneuve dAscq) - Universidade de Lille-França - bolsa patrocinada pela Capes/Print. Pós-Doutorado pela Universidade do Minho - Portugal (2012/2013), com a Pesquisa: As Disfunções da Memória Organizacional e suas Implicações no Uso de Sistemas de Informação. Doutor (2007) e Mestre (2003) em Administração pela Universidade de São Paulo, com a tese: Adoção de inovações tecnológicas: Um estudo sobre o uso de sistemas de informação na área de saúde. Graduado em Engenharia Eletrônica e Telecomunicações (1982/1983). Graduado em Física pela Universidade de São Paulo (2001). Pós-Graduação em Capacitação Gerencial pela FEA/FIA - USP (1999). MBA em Conhecimento, Tecnologia e Inovação pela FEA/FIA - USP (2001). Professor Adjunto I na Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM), atuando na Pós-Graduação Stricto Sensu em Administração (PPGA), ministrando as disciplinas: Inteligência Estratégica Competitiva e Fundamentos de Investigação Científica; na Graduação em Administração e Ciências Contábeis - disciplinas: Gestão da Inovação, Empreendedorismo e Inovação, Sistemas de Informação Gerencial, Metodologia Científica e Trabalho de Conclusão de Curso I e II. Professor da Faculdade Impacta Tecnologia - FIT em disciplinas de Sistemas e Tecnologia de Informação e Trabalho de Conclusão de Curso. Foi Professor da Universidade Anhembi Morumbi, na Graduação em Administração, nas disciplinas: Administração Estratégica, Tecnologia de Informação e Comunicação e Trabalho de Conclusão de Curso I e II. Tem experiência em Inovação/Inovação Tecnológica, Sistemas e Tecnologia da Informação; atuando principalmente nas seguintes áreas: Gerência de Tecnologia da Informação, Serviços, Terceirização, Gestão de Inovação.

  • Alexandre Cappellozza, Universidade Presbiteriana Mackenzie

    Coordenador do Programa de Mestrado Profissional em Administração do Desenvolvimento de Negócios da Universidade Presbiteriana Mackenzie e Professor do Núcleo Docente Permanente do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Atitus Educação. Experiência como professor, pesquisador e orientador em Programas de Mestrado e Doutorado em múltiplas áreas cientificas como Administração, Psicologia e Comunicação Social. Visiting Scholar na Red McCombs School of Business, Universidade do Texas em Austin (EUA) com cursos de formação complementar em universidades estrangeiras. Pesquisador, assessor e parecerista da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo - FAPESP. Doutor em Administração pela FGV-EAESP, aprovado com louvor. Mestre e Especialista em Administração. Engenheiro de Telecomunicações pelo IMT. Diretor da Enitel Telecomunicações com atuação em Gestão e Projetos de Infraestrutura e Interligação de TI de complexidade multivariadas. Interesses de pesquisa envolvem Tecnologia da Informação, Métodos Quantitativos e Pesquisa Intervencionista, entre outros temas associados à Gestão.

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Published

2024-12-24

Issue

Vol. 15 No. 1 (2025): v15 n1

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Artigos

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