DESIGN SCIENCE RESEARCH PARA DIGITALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO EM UMA INDÚSTRIA DE CIMENTO

Resumen

Com a globalização dos mercados e a crescente competitividade, as organizações devem apresentar condições para manterem-se sustentáveis economicamente, buscando alternativas, como o uso de ferramentas para a satisfação dos clientes. O objetivo do estudo é propor o desenvolvimento de um artefato que unifique os sistemas de atendimento e direcionamento de vendas, mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como procedimentos de atendimento com a implantação de indicadores de qualidade e eficiência, seguindo os princípios metodológicos da abordagem Design Science Research (DSR). Após a implantação do artefato, denominado Atendejá, e com a possibilidade de identificar o aumento ou a redução das perdas em atendimento e, consequentemente, vendas, o gestor poderá atuar em melhorias do processo baseado em indicadores e avaliações dos clientes. Outros problemas poderão ser diagnosticados e um novo ciclo da DSR poderá suportar a evolução do artefato ou a possibilidade de uma nova plataforma, dependendo do contexto, dos agentes envolvidos e dos novos objetivos desenvolvidos. A aplicação da DSR nas diferentes etapas de desenvolvimento e implantação do artefato permite a constante adaptação e a inovação contínua no atendimento a satisfação de clientes de diferentes setores.