DESIGN SCIENCE RESEARCH PARA DIGITALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO EM UMA INDÚSTRIA DE CIMENTO

Autores

Resumo

Com a globalização dos mercados e a crescente competitividade, as organizações devem apresentar condições para manterem-se sustentáveis economicamente, buscando alternativas, como o uso de ferramentas para a satisfação dos clientes. O objetivo do estudo é propor o desenvolvimento de um artefato que unifique os sistemas de atendimento e direcionamento de vendas, mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como procedimentos de atendimento com a implantação de indicadores de qualidade e eficiência, seguindo os princípios metodológicos da abordagem Design Science Research (DSR). Após a implantação do artefato, denominado Atendejá, e com a possibilidade de identificar o aumento ou a redução das perdas em atendimento e, consequentemente, vendas, o gestor poderá atuar em melhorias do processo baseado em indicadores e avaliações dos clientes. Outros problemas poderão ser diagnosticados e um novo ciclo da DSR poderá suportar a evolução do artefato ou a possibilidade de uma nova plataforma, dependendo do contexto, dos agentes envolvidos e dos novos objetivos desenvolvidos. A aplicação da DSR nas diferentes etapas de desenvolvimento e implantação do artefato permite a constante adaptação e a inovação contínua no atendimento a satisfação de clientes de diferentes setores.  

Biografia do Autor

  • André Lozano Ferreira, Universidade Presbiteriana Mackenzie

    Doutorando em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, bolsista CAPES, na linha de pesquisa Conhecimento, Estratégia e Inovação. Integrante do projeto de pesquisa Inteligência Competitiva e Estratégias para Inovação (UPM/CNPq). Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2023). Graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário FEI (ESAN SP) (1997), com especialização em Administração - CEAG pela Fundação Getúlio Vargas, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, FGV EEAESP (2009). Possui experiência na área de Administração de Empresas, com ênfase em Transformação Digital, Tecnologia, Inovação, Gestão de Projetos e Recursos Humanos.

  • Gilberto Perez, Universidade Presbiteriana Mackenzie

    Livre Docente pela Universidade de São Paulo (USP/FEA - 2022): Departamento de Administração - Área de Métodos Quantitativos e Informática - Subárea Informática. Professor Visitante Senior (2021), na Faculty of Economics and Sociology (Cité scientifique, Villeneuve dAscq) - Universidade de Lille-França - bolsa patrocinada pela Capes/Print. Pós-Doutorado pela Universidade do Minho - Portugal (2012/2013), com a Pesquisa: As Disfunções da Memória Organizacional e suas Implicações no Uso de Sistemas de Informação. Doutor (2007) e Mestre (2003) em Administração pela Universidade de São Paulo, com a tese: Adoção de inovações tecnológicas: Um estudo sobre o uso de sistemas de informação na área de saúde. Graduado em Engenharia Eletrônica e Telecomunicações (1982/1983). Graduado em Física pela Universidade de São Paulo (2001). Pós-Graduação em Capacitação Gerencial pela FEA/FIA - USP (1999). MBA em Conhecimento, Tecnologia e Inovação pela FEA/FIA - USP (2001). Professor Adjunto I na Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM), atuando na Pós-Graduação Stricto Sensu em Administração (PPGA), ministrando as disciplinas: Inteligência Estratégica Competitiva e Fundamentos de Investigação Científica; na Graduação em Administração e Ciências Contábeis - disciplinas: Gestão da Inovação, Empreendedorismo e Inovação, Sistemas de Informação Gerencial, Metodologia Científica e Trabalho de Conclusão de Curso I e II. Professor da Faculdade Impacta Tecnologia - FIT em disciplinas de Sistemas e Tecnologia de Informação e Trabalho de Conclusão de Curso. Foi Professor da Universidade Anhembi Morumbi, na Graduação em Administração, nas disciplinas: Administração Estratégica, Tecnologia de Informação e Comunicação e Trabalho de Conclusão de Curso I e II. Tem experiência em Inovação/Inovação Tecnológica, Sistemas e Tecnologia da Informação; atuando principalmente nas seguintes áreas: Gerência de Tecnologia da Informação, Serviços, Terceirização, Gestão de Inovação.

  • Alexandre Cappellozza, Universidade Presbiteriana Mackenzie

    Coordenador do Programa de Mestrado Profissional em Administração do Desenvolvimento de Negócios da Universidade Presbiteriana Mackenzie e Professor do Núcleo Docente Permanente do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Atitus Educação. Experiência como professor, pesquisador e orientador em Programas de Mestrado e Doutorado em múltiplas áreas cientificas como Administração, Psicologia e Comunicação Social. Visiting Scholar na Red McCombs School of Business, Universidade do Texas em Austin (EUA) com cursos de formação complementar em universidades estrangeiras. Pesquisador, assessor e parecerista da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo - FAPESP. Doutor em Administração pela FGV-EAESP, aprovado com louvor. Mestre e Especialista em Administração. Engenheiro de Telecomunicações pelo IMT. Diretor da Enitel Telecomunicações com atuação em Gestão e Projetos de Infraestrutura e Interligação de TI de complexidade multivariadas. Interesses de pesquisa envolvem Tecnologia da Informação, Métodos Quantitativos e Pesquisa Intervencionista, entre outros temas associados à Gestão.

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Publicado

2024-12-24

Edição

v. 15 n. 1 (2025): v15 n1

Seção

Artigos

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